Klachtenregeling

Artikel 1. Begripsbepalingen  

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder: 

• klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening, de hoogte van de declaratie, het verrichten of aanbieden van buitengerechtelijke incassowerkzaamheden, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;  

• klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger of een derden met een rechtstreeks belang die een klacht kenbaar maakt; 

• klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht.  

Artikel 2. Toepassingsbereik  

1. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen mr. N.M.E. Verpaalen en de cliënt.  

2. Klachten van een schuldnaar over mr. N.M.E. Verpaalen als verrichter of aanbieder van buitengerechtelijke incassowerkzaamheden vallen ook onder het bereik van deze klachtenregeling, als bedoeld in artikel 4, tweede lid, onderdeel b, en artikel 14, derde lid, van de Wet kwaliteit incassodienstverlening, 

3. Mr. N.M.E. Verpaalen draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.  

Artikel 3. Doelstellingen  

Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel: 

1. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;  

2. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen; 

3. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling; 

4. medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;  

5. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.  

Artikel 4. Informatie bij aanvang dienstverlening  

1. Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht of de schuldenaar jegens advcaten bij het berrichten of aanbieden van buitengerechtelijke incassowerkzaamheden erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.  

2. Verpaalen Advocatuur heeft in de algemene voorwaarden opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.  

3. Indien de interne behandeling van een klacht niet tot een oplossing leidt, kan het daaruit voortvloeiende geschil worden voorgelegd aan de volgens de wet bevoegde rechter. 

Artikel 5. Interne klachtprocedure  

1. Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar een andere advocaat, namelijk mw. mr. F.W.M. Hopmans, werkzaam bij PLUS Advocaten te Echt, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris.  

2. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.  

3. Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.  

4. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen één maand na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.  

5. De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.  

6. Indien de klacht naar tevredenheid van de klager is afgehandeld, legt de klachtenfunctionaris dit schriftelijk vast in het klachtdossier. 

Artikel 6. geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling  

1. De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.  

2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht. 

Artikel 7. verantwoordelijkheden 

1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.  

2. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing. 

3. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht. 

4. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.  

Artikel 8. klachtregistratie  

1. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.  

2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.  

3. De klachtenfunctionaris brengt indien van toepassing periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures. 

Versie 1.0 (1 september 2026)